Цифровой мир и все более мощные технологии все сильнее изменяют роль времени, пространства и границ. Технологии не просто встраиваются в прежние бизнес-процессы, а кардинально их меняют, определяя, как и где должно вести бизнес. Например, в 80-е годы торговые автоматы быстро сделали прежнюю армию кассиров ненужной, а в конце 90-х годов интернет-банки бросили вызов традиционным банковским услугам. Кроме того, интернетовская технология изменила базовую экономическую модель, лежащую в основе ведения бизнеса (например, Amazon.com предоставляет покупателям практически безграничный выбор книг в виртуальном книжном магазине)2.

Окно времени, доступное компании для реализации ее стратегии, становится все более узким. Среднее время раскрутки веб-сайта составляет в настоящее время всего три месяца. Реакции на полученные разведывательные данные или сигналы, поступающие с рынка, должны быть фактически мгновенными и всеохватывающими. По этому поводу один из аналитиков рынка заявил следующее: Теперь вы должны уметь менять колеса на вашем автомобиле, пока он еще двигается .

Существует возможность получить более умелых сотрудников, профессионально владеющих широким набором мощных инструментов. Каждая унция таланта в организации должна быть направлена на повышение производительности и обеспечение синергии.

Потребители и пользователи становятся все более образованными и все более требовательными. Потребительское поведение - это поток, становящийся более мощным из-за все большей связи между потребителями, возможностями широкого контроля с их стороны и большего знания, имеющегося у них. Прежние аналитические модели, в основе которых лежали обобщенные (кластерного типа) образцы или сегменты, теперь в прогнозировании типов поведения могут быть не столь точными.

Фокус информационной технологии перемещается от обеспечения эффективной деятельности бэк-офиса и административных функций к взаимодействию с потребителями.

В результате этих перемен появились такие компании, как Li and Fung*, крупнейшая экспортная компания Гонконга, в которой брокеры больше не ограничиваются тем, что помогают клиентам (главным образом, американским и европейским структурам розничной торговли) выйти на нужную сделку в пределах новых территорий и дают по ней свои рекомендации. Теперь это компания, собирающая в каждом случае отдельную цепочку ценности, чтобы удовлетворить запросы каждого своего потребителя. Появляются и такие компании, как Solectron, производитель по контрактам, представляющая разновидность расширенного предприятия - набора партнерских образований между разработчиками продукции и специалистами по компонентам, распределению, розничной торговле и производству **. Такая модель расширенного предприятия позволяет ее потребителям фокусировать свои инвестиционные средства на исследованиях и маркетинге, в то время как Solectron предоставляет свой производственный опыт, который она все время оттачивает.

Подход на основе процессов и сеть ценности

Для осуществления бизнес-процесса время от времени необходимо размещать заказы и ранжировать виды деятельности и задачи, принимать решения, получать информацию и материалы. Бизнес-процесс получает исходные составляющие (сырье, информацию или заказ потребителя), добавляет к ним ценность и предоставляет заказчику требуемую выходную продукцию (например, готовый продукт или продукт, доставляемый потребителю в заданное время и в заданное место). Подход на основе процесса систематизирует виды деятельности бизнеса, организуя их в виде горизонтального потока поставщиков, процессов и потребителей. Процессы ключевого бизнеса, или непрерывные процессы, - это серия действий, в ходе которых добавляется ценность для основного внешнего заказчика. Примерами подобных процессов можно считать работу над продуктом , которая может включать не только способ, как продукт разрабатывается, но и как происходит его маркетинг и последующее обслуживание; заказ на поставку , помогающий фокусироваться на полученном от потребителя за-

* Joan Magretta. Fast, Global, and Entrepreneurial: Supply Chain Management, Hong Kong Style. - Harvard Business Review, September/October 1998: 102-114.

** Business Week, August 31, 1998.

казе, а не на множестве отделов или структур, через которые он должен пройти до своего выполнения.

Касается ли это обслуживания или производства, каждая компания обычно имеет только несколько по-настоящему важных для себя бизнес-процессов. Например, в розничной торговле - это связь с поставщиком, дистрибьютором, точкой розничной торговли и потребителем, а также непосредственное влияние потребительских запросов на продукт, удобства и ценность. Здесь можно выделить несколько отдельных составляющих:

1. Удобство совершения покупок и оптимальный уровень разнообразия продукции на уровне розничного магазина.

2. Пополнение запасов продукта (гарантирование наличия продукта, когда он необходим).

3. Доведение ценности о продукте до заинтересованных лиц (создание спроса и стимулирование у потребителя желания получить продукт).

4. Внедрение на рынке новых видов продуктов.

Каждый из указанных выше процессов может быть выполнен участником, входящим в цепочку ценности (поставщиками, провайдерами продуктов, каналами, розничными торговцами), отдельно, но благодаря кооперации производительность и повышение объема поступлений могут стать намного более высокими. Точно так же, как взаимодействие требует сотрудничества (касается ли это отделов, функций, предприятий, регионов и т.д.), оно требует и оптимизации в целом исходя из интересов потребителей. При внедрении на рынок новых видов продуктов подробная информация в местах продаж о покупательских привычках потребителей и об их вкусах позволяет поставщикам создавать нишевые продукты, которые проведенные рыночные исследования могут не выявить. Если говорить о координате пополнения запасов продуктов, то чем синхронизированнее деятельность розничного магазина, дистрибьютора и поставщика, тем больше все они могут снизить запасы хранящихся товаров и капитальные издержки.

Например, производитель Procter & Gamble поставляет продукты структуре розничной торговли Wal-Mart. Бизнес-процессы обоих этих структур определяются одной и той же задачей - предоставить потребителям нужный им продукт. Критичный бизнес-процесс у Wal-Mart - управление товарно-материальными запасами; критичный бизнес-процесс для P&G - обработка