чиная от производства или операций и далее до этапов продаж и получения денег. Менеджерам целесообразно рассмотреть следующие типовые вопросы:

Какими операционные процессы* для организации основные?

В какой степени понятны базовые экономические явления, связанные с действиями соперников?

По каждому ключевому операционному процессу: имеет ли организация всесторонние и своевременно полученные данные? Например, каково качество данных, имеющихся в организации по планированию производства, эффективности закупок и управлению товарно-материальными запасами?

Можно ли вычислить экономические издержки, связанные с каждым операционным процессом или видом деятельности, чтобы определить эталонные показатели?

Идентификация требований

по основной информации внешнего характера

Часто это - трудная задача, хотя некоторые информационные потребности о размещении заказчиков, образцах закупок и предпочтений, изменении цен, поставщиках, компонентах и сырье, выходе на рынок новых соперников или ухода с него прежних, поведении конкурентов можно получить при помощи известных методов исследования. Основные вопросы, которые необходимо при этом задать:

Каковы наиболее значимые изменения, происходящие во внешней среде, в которой действует организация (в отрасли и макросреде)?

Имеет ли организация возможность отслеживания/мониторинга и прогнозирования разработки конкурентами своих товаров и услуг, поведения потребителей и изменений в каналах распределения?

Может ли организация эффективно сканировать и отслеживать важные технологические разработки, изменения в сфере регулирования и другие тренды макросреды таким образом, чтобы своевременно идентифицировать стратегические аспекты?

Об операционных процессах подробно говорится в гл. 15.

Идентификация ключевых факторов успеха

Для измерения краткосрочных показателей функционирования бизнес-единицы следует воспользоваться ключевыми факторами успеха. Типичными факторами этого рода служат модели продаж, объем и качество продукции, количество невыполненных заказов, маржа продаж и текучесть кадров. После того как основные требования к данным факторам разработаны, менеджер должен отобрать сотрудников, которые будут участвовать в процессе измерения. Они должны обладать соответствующей информацией или их участие поможет в реализации проекта. Типичные вопросы на этом этапе следующие:

Какие факторы успеха следует считать ключевыми? Изменяются ли они от одной бизнес-единицы к другой? Изменяются ли они при переходе от одного географического рынка к другому?

С учетом целей организации, какие заинтересованные стороны должны быть удовлетворены выбранными показателями функционирования? Какие параметры прибыли собственники хотят получать, с какой частотой и в какое время? Например, хотят ли лица, внесшие пожертвования, получить доказательство того, на что пошли их деньги?

Как факторы, критичные для достижения успеха, связаны друг с другом, изменяется ли эта связь со временем? Например, ведет ли меньшая текучка кадров к более качественному обслуживанию потребителей, и обеспечивает ли это более прибыльные продажи?

Какие сотрудники в организации владеют важными данными по каждому ключевому фактору успеха? Как их можно мотивировать, чтобы они участвовали в разработке и поддержании каждого такого фактора?

Выявление ключевых отчетов или других выходных данных

Системы планирования и администрирования разрабатываются, чтобы предоставлять исходные данные для лиц, принимающих решения. В связи с этим важно разобраться, какие типы таких исходных составляющих нужны тем или иным лицам, принимающим решение, какая нужна информация, последовательность ее предоставления. Основными вопросами можно считать следующие:

Если говорить о лицах, принимающих решение, то кому из них требуются отчеты в письменном виде? Кто предпочитает устное общение? С кем можно вступать в контакт через компьютерные системы или в ходе видеоконференций?

Какой график поставки информации необходим, чтобы помочь каждому лицу, принимающему решение, выполнять свои задачи эффективнее и производительнее?

В идеале, какую информацию должны получать подразделения, разные уровни менеджмента и ключевые сотрудники?

Оценивание требований технологического характера

Если технологический аспект имеет важное значение, он может внести заметные изменения в выходные данные, предоставляемые системами PAS. В связи с этим технологию следует оценивать в параметрах издержек и эффективности по подсистемам, учитывая ожидаемый объем данных и выделенные ресурсы. К ключевым вопросам относятся следующие:

Насколько подготовленными пользователями компьютеров являются сотрудники, поставщики и заказчики? Каково текущее состояние компьютерной технологии?

Требуется ли бизнесу оперативность и точность интегрированных компьютерных систем или большинство систем могут быть менее структурированными и более персональными?

Разработка исходных систем

В какой-то момент времени системы необходимо задействовать или использовать для решения возникающих задач. В связи с этим элементы систем стратегических аспектов, информации, измерения и оценивания должны находиться в соответствующем месте. На ранних этапах эти системы могут быть экспериментальными, а сотрудники учатся ими пользоваться. По мере обучения каждая система совершенствуется и наращивается. Здесь важно задать следующие вопросы:

Какие минимальные системы потребуются для удовлетворения требований различных агентств, занимающихся регулированием деятельности, включая налоговую