они заметят разницу между 90% и 99%. Так что определите узкие места и не тратьте впустую средства на совершенствование, которое не принесет ощутимого результата.

Выбирайте единую тему. Очень важно, чтобы все двигались в одном направлении. Учтите, однако, что единый фокус может быть опасен. Он может стать самоцелью.

Придавайте значение результатам, а не процессу. Фокусировка на процессе : опасна тем, что может отвлечь внимание от результатов и излишне раздуть штат, занятый в этой программе. Вместо этого надо поставить конкретные цели с измеримыми результатами.

\ Вопросы:

1. Назовите несколько способов, какими компания может определить, работает ее программа по качеству или нет. I 2. Объясните значение и важность измерений в программах по качеству, i 3. Объясните смысл и значение каждого пункта рекомендации.

I (Источник: Graham Sharman. When Quality Control Gets in the Way of Quality. - The Wall Street Journal, 1992)

Ключевые термины

ИСО-9000 Качество

Качество разработки Качество сигма-шесть Качество соответствия Качество у истоков Общее управление качеством Оценочные расходы Параметры качества Предупредительные расходы Премия Болдриджа ПризДеминга

Развертывание функции качества Расходы на брак Фокусные группы

ISO 9000 quality

quality of design

six-sigma quality

quality of conformance

quality at the source

total quality management (TQM)

appraisal costs

dimensions of quality

prevention costs

Baldridge Award

Deming Prize

quality function deployment failure costs focus groups

Вопросы для обсуждения и повторения

1. Назовите и кратко поясните параметры качества,

2. Объясните термины качество разработки и качество соответствия .

3. Каковы возможные последствия низкого качества?

4. Используйте параметры качества, чтобы описать типичные характеристики следующих изделий и услуг:

Телевизор

Питание в ресторане (продукт) Питание в ресторане (услуга) Покраска дома.

5. Назовите четыре фактора, определяющих качество.

6. Чем отличается современное управление качеством от инспекционного подхода?

7. Опишите основные элементы обшего управления качеством (TQM-подхода).

8. Назовите несколько причин критики Премии Болдриджа.

9. Назовите несколько причин критики подхода TQM.

Упражнения по написанию служебных записок

1. Вице-президент вашей компании по производственному сектору, Джейн Сеймур, попросила вас представить ей служебную записку, в которой перечисляются основные элементы общего управления качеством, а кроме того основные преимущества и опасности применения такого подхода в вашей компании. Напишите ей служебную записку объемом 1-2 страницы.

2. Представьте, что вы помощник производственного менеджера крупной компании. Компания хочет предоставить рабочим группам в нескольких отделах дополнительные полномочия и ответственность - и посмотреть, повысятся ли в этих отделах производительность и качество. Однако это предложение встретило сопротивление как руководителей отделов, так и самих сотрудников. Напишите служебную записку объемом в 1 страницу для Джеффа Роджерса, вашего производственного менеджера, с обсуждением возможных причин сопротивления и с предложением ряда мер по преодолению этого сопротивления.

Избранная библиография

Crosby, Philip В. Quality without Tears: The Art of Hassle Free Management . N ew York: McGraw-Hill, 1984.

Deming, W.E. Out of Crises . Cambridge, Mass.: MIT Center for Advanced Engineering Study, 1982.

Garvin, David A. Managing Quality . New York: Free Press, 1988.

Gitlow, Howard S., and Shelly J.Gitlow The Deming Guide to Quality and Competitive

Position . Englewood Cliffs, N.J.:Prentice Hall, 1987. Hall, Robert. Attaining Manufacturing Excellence . Burr Ridge, 111: Dow-Jones Irwin,

1987.

Hunt, V.Daniel. Quality in America . Burr Ridge, 111: Business One Irwin, 1992.

Johnson,RichardS. TQM: Leadership for the Quality Transformation . Vols 1-4, Milwaukee: ASQC Quality Press, 1993.

Juran, J.M. The Quality Trilogy . Quality Progress 19, no.8, August 1986, pp. 19-24.

Schonberger, R.J. World Class Manufacturing . New York: Free Press, 1986.

Shores, Richard A. Reengineering the Factory: A Primer for World-Class Manufacturing . Milwaukee: ASQC Press, 1994.

Weimershirch, Arnold, and Stephen George. Total Quality Management: Strategies and Techniques Proven at Todays Most Successfiil Companies . New York: John Wiley & Sons, 1994.

Приложение к главе 3 ПОСТОЯННОЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ

Цели изучения

Изучив данное приложение, вы должны уметь:

1. Обсудить концепцию постоянного совершенствования, почему она важна и требования к управлению.

2. Описать процесс постоянного совершенствования.

3. Описать методы и приемы, используемые в процессе постоянного совершенствования.

4. Объяснить цикл план-исполнение-проверка-работа .

5. Понимать, как функционирует подход 5W2H в процессе совершенствования.

6. Объяснить, как метод Парето используется для анализа проблем.

7. Объяснить, как причинно-следственные диаграммы (т.н. рыбий скелет ) используются в решении проблем.

Содержание

Требования к управлению

Процесс постоянного совершенствования

Стандартизация

Цикл план-исполнение-проверка-работа Методы и приемы

Подход 5 W2H

Блок-схема процесса

Контрольные листы

Анализ Парето

Мозговая атака

Контрольные диаграммы и графики Опросы

Кружки качества

Определение эталона - benchmarking

Причинно-следственные диаграммы

Временные диаграммы

Безошибочные методы Примеры использования графических методов Производственная стратегия Заключение Ключевые термины Вопросы для обсуждения и повторения