Gitlow, Нoward, Shelly Gitlow, Alan Oppenheim, and Rosa Oppenheim. Tools and Meth-ods for the Improvement of Quality . Burr Ridge, IL: Richard D.Irwin, 1989.

Shores, Richard A. ReengineeringtheFactory: A Primer for World-ClassManufacturing . Milwaukee: ASQC Press, 1994.

Пример из практики

Перейдем на рис?

Обнаруженный дефе1а

Дата

Менеджер компании, которая занимается производством замороженных готовых бюд, получила от супермаркетов большое количество жалоб на один из продуктов компании - Цыпленок под соусом . Менеджер попросила своего помощника, Энн, провести исследование и доложить свои рекомендации.

Первой задачей Энн было определить, какие именно причины вызывают жалобы. Основное количество жалоб вызывали 5 дефектов: недозаполненные упаковки, отсут-1 ствие в упаковке определенных ингредиентов, посторонние включения, неприятный вкус И плохо запечатанные упаковки.

Затем Энн сняла пробы продукта на двух производственных линиях и отметила, какие дефекты она обнаружила. Результаты ее исследования представлены в таблице.

Эти даннью представляют результаты проб, снятых приблизительно с 800 блюд. Что может Энн рекомендовать своему менеджеру?

5/12 5/12 5/13 5/13 5/13 5/14 5/14 5/14 5/15 5/15 5/15 5/16 5/16 5/16 5/16

i Пример из практики I

Тип-ТОП маркетс j

I Тип-Топ Маркетс - региональная сеть супермаркетов, расположенных в юго-восточ- I ных штатах США. Карен Мартин, менеджер одного из магазинов, расстроена боль- 1 i шим количеством жалоб от покупателей. Особенно много жалоб приходится на втор- I НИКИ. Она затребовала данные по жалобам из отдела обслуживания за последние I восемь вторников. Эти материалы представлены ниже.

I Представьте, что вас попросили помочь с анализом этих данных и дать рекомен- i дации по исправлению ситуации. Проанализируйте данные с помощью контрольных j листов, диаграммы Парето и временных графиков. Затем постройте причинно-след-j ственную диаграмму для основной категории жалоб из диаграммы Парето. На основе

своего анализа составьте список рекомендаций, которые отвечали бы на жалобы по-1 купателей.

Тиюня нет апельсинового йогурта черствый хлеб

слишком длинная очередь в кассу обсчитали

обсчитали в два раза нет мандаринов обсчитали (взяли деньги за некупленный товар) невозможно найти губку у мяса странный вкус в магазине слишком холодно на автостоянке нет света

8 июня у рыбы странный запах нет диетического хлеба мятые консервные банки нет гамбургеров рыба несвежая нет бананов у мяса плохой вкус автомат съел кредитную карточку скользкий пол слишком громкая музыка

15 июня нужна меньшая упаковка

в магазине слишком холодно

нет печенья Wheaties

нет риса Minute

кассир груб

у рыбы плохой вкус

растаявшее мороженое

обсчитали за булочки

слишком долго ждать у кассы

неправильный ценник

обсчитали

рыба плохо пахнет

22 июня молоко просрочено

в магазине слишком жарко

в мясе инородное тело

в магазине слишком холодно

треснувшие яйца

невозможно найти лярд

нет порошка Tide в упаковках по 42

унции

рыба очень плохая грязные окна

29 июня слишком длинная очередь в кассу нет мыла Dove нет Bisquick треснувшие яйца в магазине грязно в магазине слишком холодно кассир работает слишком медленно нет сухого молока

кассир нелюбезен продукты несвежие нет куриного супа Progresso невозможно найти рис молоко просрочено продавец груб нет орехового мороженого с кленовым сиропом в мясе что-то зеленое не нравится музыка очередь в кассу слишком медленно движется

взяли неправильную сумму за покупку (слишком мало) нет роз нет инжира

обсчитали (за две покупки) в магазине слишком жарко нет льда

телефон не работает обсчитали булочки несвежие хлеб просрочен

намеренно обсчитали невозможно найти аспирин взяли неправильную сумму за покупку (слишком мало)

слишком длинная очередь в кассу

нет диетической колы

мясо плохо пахнет

обсчитали за яйца

хлеб несвежий

не нравится музыка

потерялся кошелек

обсчитали за хлеб

невозможно найти овес

нет бумажных полотенец Bounty

обсчитали за апельсиновый сок

слишком длинная очередь в кассу

нет шнурков для ботинок

нет клубничного джема Smucker

нет сдобных булочек Thomas English

Muffins

нет сладких пшеничных хлопьев Frosty Flakes

в туалете грязно невозможно найти булочки очередь в кассу движется слишком медленно

нет стирального порошка Tide в упаковках по 18 унций нет супа Campbe/I из индейки нет соленой соломки с перцем очередь в кассу слишком длинная мясо несвежее

I 6 ИЮЛЯ нет соломки

i нет корма для птиц

I обсчитали за масло

i нет маскирующей ленты для пишущей

! машинки

I продавец невнимателен

j потерялся ребенок

I мясо плохо выглядело

I обсчитали за масло

j нет турнепса

; в магазине слишком много людей

I нет пены для ванны

нет персикового джема

: 13 июля на спагетти неправильный ценник

I вода на полу

в магазине слишком грязно I в магазине слишком жарко

I слишком длинная очередь в кассу

* кассир невежлив

? нет сырного печенья Cheese Doodles

I обсчитали в три раза

? нет оберточной бумаги

I нет шоколада Dove

{ 20 июля невозможно найти замороженные

I продукты

1 очередь в кассу движется слишком

i медленно

I в магазине слишком жарко

i В одном ИЗ проходов найдены деньги

I неправильный ценник на мясе

5 обсчитали за хлеб

I на полу гвозди

j нет стирального порошка Tide в

} упаковке по 18 унций

нет кетчупа Heinz

нет мыла Dial в магазине слишком жарко цена не соответствует рекламе надо открыть дополнительную кассу тяжело катить тележки для продуктов мусор в проходах нет Drano

нет китайской капусты

в магазине слишком жарко

пол грязный и скользкий

нет молотых грецких орехов Diamond

неправильно посчитали сумму за

покупку (слишком мало)

нет коричневого риса

нет грибов

обсчитали

слишком долго ждать очереди в кассу

тележки для покупок сломаны

невозможно найти аспирин

нет коричневых бумажных пакетов для

завтрака

нет соломки

нет риса Minute

в туалете грязно

на автостоянке нет света

очередь в кассу движется слишком

медленно

телефон не работает течет крыша

около полок с безалкогольными

напитками что-то пролито

нет жареных пончиков с вареньем

нет корма для птиц

нет сухариков для собак

I Материал для чтения

Против течения

5 Теодор Б.Кинни

? Один из самых первых сторонников философии кэйзен , Ричард Чанг проповедует 5 евангелие непрерывного усовершенствования уже на протяжении двух десятилетий, f Ричард Чанг - основатель компании Irvine, издательской и консалтинговой компании I широкого профиля со штаб-квартирой в Калифорнии. В настоящее время господин Чанг - старший эксперт Комитета по премии 1\/1алколма Болдриджа (IVIalkolm I Baldridge National Quality Award) и глава комитета по Премии за качество Золотой ! Штат, учрежденной губернатором Калифорнии (Californias Governors Golden State I Quality Award).

I Кроме того, он плодовитый писатель, автор 14 книг. Он издатель серии Практи-I ческое Руководство (The Practical Guide Book Series) - собрание из четырех серий, включающее восьмитомное Повышение качества , в котором рассматривается ме-I тодология совершенствования процессов, технологии, методы и приемы, В приве-J денном ниже интервью он объясняет для читателей периодического издания Industry I Week (IW), как учение кэйзен может с успехом применяться в небольшой компании, i IW: Каковы объективные предпосылки для кэйзен?