Прислушиваться к потребителю и понимать его-основная черта этого подхода. Запросы потребителя часто принимают форму общих заявлений, например, Нужно чтобы было легко отрегулировать высоту срезки у газонокосилки . Когда требование известно, оно должно быть переведено на язык технических терминов, относящихся к производству изделия. Например, утверждение об изменении высоты газонокосилки может относиться к механизму регулирования, его расположению, к инструкции для пользования, жесткости пружины, которая контролирует механизм, или к необходимым материалам. Для целей производства важно соотнести данное требование с материалами, параметрами и оборудованием, которое используется для обработки.

Рис. 4-4. Главная матрица развертывания функции качества

Рис. 4-5, Домик качества

ррктирование изделия и услуги

Структура развертывания функции качества основана на комплексе матриц Главная матрица соотносит требования потребителя (чго) с соответствующими техническими условиями (как). Эта концепция проиллюстрирована на рис. 4-4.

Для расширения области анализа, к основной матрице обычно добавляются дополнительные характеристики. Наиболее распространенные дополнительные особенности - оценка значимости и конкурентности. Для технических требований обычно выстраивается матрица корреляций. С этими дополнительными характеристиками, комплекс матриц имеет форму, представленную на рис. 4-5. Обычно ее называют домик качества , потому что формой она напоминает дом.

Анализ с использованием этого формата показан на рис. 4-6. Данные относятся к коммерческому принтеру (потребитель) и компании, которая поставляет бумагу.

На первый взгляд, схема выглядит сложно. Она содержит значительное количество информации для планирования продукта и процесса. Поэтому давайте разобьем эту схему на отдельные части и рассмотрим их по очереди. Например, ключевая

Корреляция

О Сильно положительная

О Положительная

X Отрицательная

Сильно отрицательная

Рис. 4-6. Пример домика качества

По материалам печати

Развертывание функции качества

Как производитель карандашей наточил свой тоаар, прислушавшись к голосу потребителя через развертывание функции качества.

Метод развертывания функции качества, изобретенный японским профессором Йоджи Акао, завоевывает все больше сторонников с того времени, когда он был перенесен в США в 80-х годах. В данном примере работы этого метода, Writesharp - кор-] порация вымышленная, но способы ©оставления диаграмм вполне реальны. J Во-первых, клиенты Writesharp были опрошены с целью определения, что они i ценят в карандаше и как оценивают ведущие марки. Каждый пункт в списке пожела-

* НИИ соотнесен с функциональными характеристиками карандаша (см. матрицу функ-; циональных характеристик). Обратное проектирование - разобрать по винтикам ; продукт конкурента и узнать, что тикает у него внутри -- дало эталоны для оценки i конкурентности относительно различных функций.

* Анализ планов и чертежей быстро показал, что наибольший потенциал для усо-I вершенствования имеет повышение качества грифеля (см. матрицу потребительское 1 удовлетворение/потребительские требования). Перед командой из представителей 5 разных отделов поставили задачу оценить новые типы грифелей, которые служили бы дольше и меньше крошились. Другая группа проводила испытания, чтобы выяснить, I не заменить ли кедр на дуб с целью улучшения качества формы или перейти на шес-I тиугольную форму, и таким образом уменьшить склонность карандашей скатывать-J ся с наклонной поверхности стола.

часть - список требований потребителя в левой части рисунка. Затем определим технические требования, которые расположены вертикально в верхней части рисунка. Степень важности соотношений показана в центре рисунка. Кружок с точкой обозначает сильную положительную связь; то есть, он определяет самые важные технические условия для удовлетворения требований потребителя. Теперь рассмотрим цифровые значения важности для потребителя, которые показаны рядом с каждым потребительским требованием (1 - самое важное). Проектировщики должны принять во внимание все значения важности и корреляции при определении того, на чем сосредоточить основные усилия.

Далее, рассмотрим матрицу корреляции в верхней части схемы. Особый интерес представляет сильная негативная корреляция между толщиной бумаги и округлостью рулона. Дизайнеры должны будут найти способ преодолеть это или принять решение по скидке.

В правой части рисунка - оценка конкурентоспособности, сравнивающая работу данного поставщика по удовлетворению требований потребителя с каждым из двух основных конкурентов (А и В). Например, поставщик (Х)хуже всех отвечает на первое требование потребителя и лучше всех - на третье. Показатели работы X соединены линией. В идеале, проект должен обеспечить для X самые лучшие показатели по всем позициям.

Внизу рис. 4-6 - оценка показателей важности, основные цели и технические оценки. Как правило, технические оценки можно интерпретировать подобно оценкам конкурентоспособности (линии соединения показателей X). Целевые показатели обычно включают технические спецификации, которые не обсуждаются. Оценка показателей значимости - сумма оценок отношений (ключи к показателям отношений справа внизу). Число 3 в первом столбце - это важность продукта для потребителя = 3 и малый показатель отношений = 1. Оценка важности и целевые оценки помогают проектировщикам сфокусироваться на желаемых результатах. В этом примере первое техническое требование имеет самый маленький показатель важности, тогда как у следующих четырех технических требований сравнительно высокие показатели важности.